France Télécom victime de l’effet Werther

Tiens, c’est marrant…

… en dépit du « nouveau contrat social » annoncé par son président, France Télécom ne parvient pas à endiguer la vague de suicides qui frappe ses salariés. Si les médias s’attardent sur les motifs des passages à l’acte – le « management par la peur » – peu abordent les véritables raisons du phénomène de contagion. Et pour cause : ils en sont les principaux responsables ! Les recherches en psychologie sociale nous révèlent « qu’immédiatement après une histoire de suicide sensationnelle, le taux de suicide augmente très nettement dans les zones où la nouvelle a été largement diffusée » (Phillips). On parle alors d’effet Werther, en référence au célèbre roman de Goethe (Les souffrances du jeune Werther), où le héros met fin à ses jours et dont le retentissement fut à l’origine d’une vague de suicides à travers l’Europe, au XIXème siècle. Pourquoi ? En raison du pouvoir de la preuve sociale : face à une situation où nous ne savons pas quoi faire, « nous décidons du comportement à adopter en nous fondant sur les actes des autres, surtout lorsque ces autres nous paraissent semblables à nous-mêmes » (Cialdini). Pour des personnes désemparées, l’annonce du suicide d’un de leurs pairs résonne comme un acte approprié qu’ils finissent par mettre à exécution. Les lettres des dernières victimes semblent d’ailleurs corroborer cette thèse en inscrivant explicitement le passage à l’acte dans la vague de suicides (lexpress.fr). A ce titre, l’effet Werther est pris très au sérieux par l’Organisation Mondiale de la Santé. Son département de santé mentale et toxicomanies publiait ainsi en 2002 des recommandations très précises à destination des médias : ne pas consacrer leur première page à un suicide, de ne pas publier la lettre laissée par une personne suicidée, ne pas le réduire à une seule cause, ne pas parler d’épidémie de suicides, ne pas présenter le suicide comme une méthode employée pour trouver une solution à ses problèmes personnels, ne pas rapporter un comportement suicidaire comme une réponse compréhensible aux changements sociaux, culturels ou à une récession et ne pas présenter les suicidés comme des martyres (http://www.who.int/mental_health/media/en/626.pdf).

Les typologies comportementales dans le métro

Tiens, c’est marrant…

… dans le métro, les gens se déplacent comme sur les autoroutes : les lents circulent à droite, les rapides circulent à gauche. Rien d’étonnant à cela. Nous avons tous une manière différente d’appréhender le métro. Le sémioticien Jean-Marie Floch a d’ailleurs établit une typologie des principaux comportements de voyageurs dans le métro et le RER. Dans son ouvrage Sémiotique, marketing et communication, ce chercheur met en exergue quatre grandes catégories de voyageurs: les arpenteurs, les professionnels, les somnambules et les flâneurs. Les arpenteurs sont ceux qui accordent le plus d’importance au cadre des stations, à la décoration, aux affiches publicitaires, aux commerces, aux animations. Leur parcours est imaginé comme « l’inventaire d’un patrimoine » : ils apprécient les différences entre les stations et recherchent une certaine cohérence entre la station elle-même et le quartier dans lequel elle se situe (stations préférées : Bastille, Louvre-Rivoli, etc.). Seconde catégorie, les professionnels. Ces derniers connaissent et maîtrisent parfaitement le réseau. Comme les sportifs de haut niveau, leur parcours s’apparente à une succession d’enchaînements : «Le geste est sûr, économe et l’allure est coulée […] ce sont des virtuoses de l’introduction du ticket dans la fente du portillon […] ceux qui esquivent, slaloment et se faufilent […] ceux qui se mettent à un endroit précis sur le quai d’attente pour attaquer immédiatement le couloir de correspondance ». Ils ont une approche très pragmatique : le métro sert à se déplacer d’un point A à un point B, le plus vite possible. Peu sensibles au cadre, ils ont développé une certaine intolérance à l’égard des animations qui sont perçues comme des obstacles sur leur chemin, voire des occasions de bouchon et d’étranglement. A l’opposé des professionnels, on trouve les flâneurs, leurs principaux ennemis. Amateurs de promenade, le métro est plus qu’un mode de transport, c’est un lieu de divertissement et de rencontre. On ne sera donc pas surpris d’apprendre qu’ils attachent beaucoup d’importance à l’ambiance et qu’ils sont de fervents amateurs de spectacles et de commerces. Leur station de prédilection : Les Halles. Les somnambules constituent la dernière catégorie de voyageurs. Fonctionnant un peu au radar, sans vraiment penser à ce qu’ils font, ils cherchent à minimiser les désagréments rencontrés dans le métro. Ils préfèrent donc les petites correspondances aux stations-carrefours ainsi que la tranquillité des places assises aux strapontins à proximité des portes. Aussi, ils ne leur viendraient pas à l’idée de s’arrêter devant un commerce ou une animation. Quant aux publicités, elles représentent «quelque chose à regarder quand on a pas de journal à lire ou de voisins à observer». Evidemment, cette typologie est à géométrie variable. Selon le moment de la journée ou de la semaine, une même personne peut adopter des comportements bien distincts.

Les heuristiques du jugement

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… les consommateurs tendent à accorder plus de crédit aux publicités qui ont recours à des experts. C’est bien connu, « si c’est un expert qui le dit, c’est que ça doit être vrai». Les chercheurs parlent d’heuristique du jugement pour décrire ce type de raccourci intellectuel (Hovland et Weiss). Notre cerveau n’ayant ni le temps ni l’énergie d’analyser toutes les situations, il crée et enregistre certaines associations d’idées (expert = fiabilité), qui pourront être inconsciemment mobilisées ultérieurement. Si les heuristiques peuvent nous faire gagner du temps, elles peuvent aussi conduire à des conclusions erronées. En cela, elles constituent une redoutable arme de manipulation pour tous ceux qui savent les instrumentaliser. Dans les années 1980, des chercheurs sont parvenus à démontrer que plus un message contenait d’arguments (même faux!), plus il apparaissait crédible (Maddux et Rogers). Sur-utilisée par les publicitaires, dès les années 1950, cette technique semble toutefois avoir atteint ses limites. Une récente étude a ainsi révélé que l’adjectif qui était le plus étroitement associé à la publicité était… « faux » (Nielsen, 2009).

La récurrence des anecdotes embarrassantes

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… nos proches prennent souvent un malin plaisir à nous rappeler les anecdotes que l’on aimerait oublier. Ces petites histoires, dont nous avons été le héros malheureux, peuvent se regrouper en deux grandes familles. Les situations embarrassantes voire humiliantes, tout d’abord: «comme la fois où » une consommation généreuse de whisky-coca vous a fait succomber au charme de l’opulente Maria, dont les problèmes acnéiques n’avaient d’égal que sa surcharge pondérale. Les paroles manquées, ensuite: «comme la fois où » vous avez affirmé, non sans une certaine conviction, que le sperme était fabriqué dans le pancréas. La simple évocation de ces anecdotes suffit à nous mettre de mauvaise humeur. Alors pourquoi nos amis s’acharnent-ils à nous les rappeler? Cette question en amène une autre, bien plus profonde: pourquoi rit-on du malheur des autres ? Derrière leur aspect cocasse, désopilant, ces histoires nous rassurent sur le fait que nous sommes tous faillibles (cf. article « Les défauts rassurants des gens parfaits »). Parfois même, le simple fait de tourner en dérision les histoires les plus tristes nous permet de dédramatiser, d’atténuer le pathos inhérent à certaines situations de la vie. Dans ce cas précis, le rire a bien un rôle «cathartique» (cf. La Politique d’Aristote). Par ailleurs, rire du malheur des autres peut contribuer à créer du lien social, à se rapprocher de gens que l’on ne connaît pas. C’est probablement pour cette raison que la première fois que votre père a rencontré vos beaux-parents, il n’a pas manqué de rappeler que vous aimiez soulever les jupes des filles quand vous étiez petits.

Voyages et esprit de recommandation

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… certains d’entre nous ne peuvent pas s’empêcher de recommander aux autres les « merveilleux endroits » qu’ils ont visités. Tout le monde possède un esprit de recommandation mais il s’avère plus développé chez certaines personnes. Malcom Gladwell, dans son best-seller « Le point de bascule », parle de « maven » (celui qui sait en yiddish) pour définir cette classe d’individus-experts qui est au cœur de l’émission de l’information au sein d’un groupe social. Si vous passez votre temps à recommander les films, les livres ou les restaurants qui vous ont plu, vous avez l’âme d’un maven. Néanmoins, il est une catégorie de recommandations qui se révèle être relativement pernicieuse : les voyages. A peine avez-vous annoncé à votre collègue que vous partiez en Thaïlande, qu’il s’empresse de vous faire la liste des choses à ne pas manquer : « s’émerveiller » devant tel temple, dormir dans tel hôtel « si charmant », se régaler dans tel restaurant (« le meilleur rapport qualité-prix de Bangkok »)… Les plus extrémistes allant même jusqu’à rajouter : « C’est incontournable, le plus bel endroit du monde ». Cet esprit de recommandation est particulièrement nuisible lorsqu’il se manifeste après un voyage. Vous rentrez à peine d’un magnifique séjour au Mexique que vous pensiez réussit qu’un de vos amis vient mettre fin à vos illusions: «T’as visité la grande pyramide ? Non ! C’est vraiment dommage, c’était le chef d’œuvre à ne pas manquer! » Hypothèse : si, en matière de voyages, l’acte de recommandation peut se révéler néfaste, c’est qu’il sert plus l’ego de son émetteur que l’intérêt de son destinataire. La discussion reste ouverte.

Les problèmes d’inhibition des personnes âgées

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… les personnes âgées sont souvent racistes. On a tous pu constater que, de manière générale, elles n’aimaient pas trop la différence et le changement. D’où la veille rengaine du « c’était mieux avant » qu’elles ne manquent pas de ressasser à l’occasion d’un repas dominical ou d’une interview pour le journal de JP Pernaut. Dans un souci d’affinité avec son cœur de cible, ce dernier n’a  d’ailleurs pas hésité à en faire la clef de voûte de sa ligne éditoriale. Contrairement aux discours ambiants, ce manque de tolérance à l’égard du changement n’a rien à voir avec la nostalgie d’une époque révolue ou avec un profond sentiment d’inadaptation au monde actuel. Les personnes âgées sont en fait victimes de leur incapacité à ignorer, ou plus exactement à inhiber, leurs pensées les plus offensantes. En vieillissant, notre cerveau perd les capacités cognitives qui lui permettent d’être plus tolérant (Von Hippel). Ne vous étonnez donc pas si Mamie râle la prochaine fois que vous lui téléphonez en plein milieu de « Questions pour un champion ». Ca n’a rien de personnel. C’est juste qu’elle ne peut pas s’empêcher de râler.

Les stratégies d’équilibre thermique dans le lit

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… on retourne souvent son oreiller pour profiter du côté le plus frais. Cette petite manie n’est que l’une des nombreuses stratégies que nous élaborons pour maintenir un certain équilibre thermique lorsque nous sommes dans notre lit. Il en va ainsi de la stratégie de « la-couette-entre-les-cuisses ». Nous y avons souvent recours au printemps et en automne, lorsqu’il fait trop chaud pour dormir entièrement sous la couette mais pas assez pour totalement s’en passer. Cette gymnastique plus ou moins consciente semble avoir pour objectif de se rapprocher de la température idéale facilitant par là-même notre endormissement. Dans le cas des couples, c’est un véritable ballet qui se met en place sous la couette lorsque Madame se met en quête de chaleur alors que Monsieur est en quête de fraicheur.

Les défauts courants des produits de consommation

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… les étiquettes des vêtements provoquent souvent d’insupportables démangeaisons. On peut se demander pourquoi les fabricants s’obstinent à les coudre avec du fil en nylon à des endroits où il y a le plus de frottements avec la peau! Les étiquettes ont toujours existé, elles nous ont toujours grattées voire irritées. Et pourtant, rares sont les fabricants qui sont parvenus à corriger ce problème. Il ne s’agit pas d’un cas isolé. Depuis des années, nous subissons les petits défauts récurrents de dizaines de produits de consommation courante. Certes, ces anomalies restent mineures et ne remettent pas en question notre « expérience de consommation ». Elles la rendent juste un peu moins agréable. Elles sont un peu comme le petit caillou dans la chaussure : ça ne nous empêche pas de marcher mais ça nous énerve assez rapidement. Autre exemple: pourquoi les trotteuses des montres Swatch  sont-elles aussi bruyantes… au point de rivaliser avec le tic-tac de la vieille pendule de Mamie Paulette ? Même type d’interrogation concernant les presses agrumes électriques : se servir un jus d’orange le matin, c’est risquer de réveiller la moitié de l’appartement. Le plus curieux est que ces défauts persistent alors qu’ils ne paraissent pas impossibles à corriger. D’ailleurs, la plupart du temps, des solutions alternatives existent déjà : pourquoi le principe d’ouverture des canettes n’a-t-il pas été appliqué à l’ensemble des boîtes de conserve? A l’heure d’Internet et des écrans plasma, pourquoi devrions-nous encore utiliser cet outil moyenâgeux qu’est l’ouvre-boîte… et ainsi risquer de se couper un doigt à chaque utilisation ? Des solutions existent bien mais elles ne semblent pas se généraliser. Les fabricants sont probablement freinés par d’insurmontables coûts de fabrication et autres contraintes techniques. Ou peut-être faut-il y voir l’intervention sous-jacente d’obscurs lobbys corporatistes. Le mystère reste entier.

Les questions inoffensives offensantes

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… on y réfléchit souvent à deux fois avant de demander à une femme si elle est enceinte, surtout si on ne la connaît pas personnellement. Et pour cause. Nous connaissons tous quelqu’un qui a déjà posé cette question et s’est vu rétorquer : « Mais, je ne suis pas enceinte ! ». S’en suit alors un grand moment de solitude. On se console quand même on se disant, qu’au moins, ça fera rire nos amis. Autre situation périlleuse: vous demandez à votre amie Corinne comment elle s’habille pour le mariage de Mathieu et, très surprise, elle vous révèle : « En fait, je ne suis pas invitée! ». Il existe bien une catégorie de questions anodines, que l’on pose sans se douter une seconde que, dans certains cas, elles peuvent être embarrassantes voire blessantes pour notre interlocuteur. Ne vous étonnez donc pas si en demandant à un ami perdu de vue des nouvelles de ses parents, ce dernier vous avoue : « Mon père s’est pendu l’année dernière après avoir découvert que ma mère avait des relations sexuelles avec le chien du voisin.» Cas de figure assez rare, je vous l’accorde. Quoi qu’il en soit, nous serions parfois bien avisés de procéder à un minimum de vérifications préalables avant de poser certaines questions.

Les bruits aux toilettes

Tiens, c’est marrant…

… on est souvent gêné par les bruits que nous produisons aux toilettes, surtout si une autre personne se trouve dans les environs. Ce sentiment est aisément compréhensible : les toilettes renvoient à un univers sonore et olfactif qui touche profondément à l’intime. En faire partager autrui, c’est dévoiler la partie la plus secrète et la plus disgracieuse de sa personne. Le sociologue Jean-Claude Kaufmann nous apprend que ce malaise est exacerbé dans le cas des jeunes couples, plus précisément au moment fatidique du « Premier Matin ». Certains interviewés, obsédés par la peur de briser le charme de cet instant unique, multiplient les stratégies pour étouffer toute forme de bruit : « Tu profites du moment où la musique est à fond », « Je mettais ma petite carpette de p-cul pour pas qu’on entende le plouf », « Je fais pipi sur le bord de la cuvette ». Toutefois, les jeunes couples sont loin d’être les seuls névrosés des sonorités sanitaires. Il existe une société hygiéniste qui a mobilisé toute sa force d’innovation pour tenter de masquer ces bruits inconvenants : le Japon. Déjà inventeur de l’inénarrable toilette à jet d’eau nettoyant, le pays du soleil levant persiste et signe en créant le simulateur de bruit de chasse d’eau. Ce dispositif électronique, actionnable à volonté via un bouton placé à côté du papier toilette, réussi la gageure de couvrir tout bruit de manière simple, efficace et naturelle. A tous ceux qui auraient l’envie subite de pousser plus loin toutes ces questions, je vous invite à découvrir cet étonnant reportage diffusé sur France 5 : «  La fabuleuse histoire des excréments. »

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